Quando abordamos melhorias nas relações de consumo e, por consequência, a redução das ações judiciais, não há dúvidas de que o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) desempenha um papel fundamental nesse contexto preventivo. A interação entre o consumidor e a empresa representa uma parte essencial do sucesso nos negócios. Não é exagerado afirmar que o SAC constitui a espinha dorsal da comunicação entre o cliente e a empresa. A qualidade desse atendimento pode determinar o êxito ou o fracasso de uma empresa, o que enfatiza ainda mais a importância de um SAC bem estruturado. Contudo, o que acontece quando o SAC compreende as leis de consumo? A relação é fortalecida e a confiança floresce. É como ter um amigo que compreende exatamente as suas necessidades.
Em qualquer empreendimento, é comum enfrentar reclamações e insatisfações. Embora os problemas estejam previstos nas relações comerciais, muitas empresas têm dificuldades em compreender e adotar as melhores práticas para resolver tais questões de maneira eficaz. Por esse motivo, cabe ao departamento jurídico a responsabilidade de caminhar lado a lado com o SAC, com o objetivo de oferecer orientação jurídica eficaz aos seus membros. Ao familiarizar-se com as leis, o SAC pode responder às questões dos clientes de maneira mais eficiente e precisa, o que aumenta sua satisfação e confiança.
Desde o entendimento das leis até a formulação de estratégias para o desenvolvimento do negócio, o departamento jurídico desempenha um papel vital para qualquer empresa. Trabalhar em conjunto com o SAC é um desses papéis de extrema importância e relevância na prevenção de litígios. O departamento jurídico, de maneira direta ou por meio de parceiros externos, pode, por exemplo, contribuir para a melhoria da comunicação entre o SAC e os consumidores. Treinamentos adequados e materiais de apoio são fundamentais na busca por um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Quando consideramos um atendimento que leve em consideração a necessidade de cumprir as leis, além de reduzir os riscos de processos judiciais contra a empresa, isso fortalece a confiança e a reputação da empresa no mercado. O conhecimento das leis pelo SAC permite que os atendentes sejam mais didáticos ao explicar os direitos e responsabilidades do consumidor, o que facilita o entendimento mútuo e, por consequência, promove uma relação mais transparente e confiável. Atendentes mais bem treinados e que compreendam a importância de cumprir as leis são mais aptos a encontrar soluções eficientes e adequadas às leis e aos consumidores, o que garante um aumento na satisfação do cliente e promove a fidelidade do mesmo à empresa.
Na busca por uma maior capacitação dos SACs por meio do conhecimento das leis de consumo, com o intuito de proporcionar uma melhor compreensão dos atendentes sobre os direitos e obrigações de ambas as partes, os departamentos jurídicos podem utilizar workshops, seminários ou cursos online, focando em áreas como entregas, garantias, defeitos, devoluções e regulamentações de publicidade, sempre combinando treinamentos práticos com estudos de casos.
Ao investir em um SAC treinado e em conformidade com as leis de consumo, a empresa colherá, consequentemente, um reflexo positivo na imagem da sua marca. Será possível atrair e reter mais clientes, além de construir uma reputação de responsabilidade e integridade.
Indo além dos treinamentos centrados na legislação de consumo, os departamentos jurídicos ainda podem auxiliar os SACs em outros pontos que contribuem para um atendimento mais eficaz aos consumidores. Para aprimorar essa relação entre o SAC e o consumidor, é necessário abordar os erros mais comuns cometidos pelos atendentes durante os contatos. Nesse aspecto, a maneira como a comunicação é estabelecida com o consumidor é o ponto principal a ser destacado.
Muitos atendentes demonstram uma falta considerável de empatia em relação aos consumidores, e a ausência de compreensão ou preocupação com o problema do consumidor é uma das reclamações mais frequentes. Cabe ao atendente estabelecer uma conexão com o cliente e demonstrar empatia em relação ao problema apresentado, possibilitando, assim, uma conexão emocional com o consumidor.
Outra reclamação frequente diz respeito ao uso de uma comunicação ineficaz por parte do SAC, que recorre a uma linguagem técnica ou complicada, de difícil compreensão. O SAC deve promover uma comunicação mais clara, utilizando uma linguagem simples e direta, inclusive por meio de perguntas abertas e objetivas para uma melhor compreensão das necessidades do cliente. Isso também é válido para empresas que utilizam uma comunicação automatizada e robotizada, com roteiros padronizados desprovidos de personalização.
Quando tratamos de treinamentos para o SAC, não podemos nos limitar apenas aos temas jurídicos. São numerosas as situações em que os atendentes não estão preparados para lidar com questões complexas. É necessário implementar treinamentos para o desenvolvimento de habilidades de comunicação e resolução de problemas. Não é admissível deixar de fornecer uma solução para o problema apresentado, nem mesmo nos casos mais complexos. Como forma de solução, por exemplo, é permitido reformular o caso, o que possibilita a apresentação de soluções alternativas e demonstra ao cliente a existência de diferentes perspectivas que podem levar a uma resolução.
Os atendentes devem manter uma escuta ativa, permanecendo presentes e ouvindo atentamente o problema apresentado, como forma de demonstrar que valorizam a perspectiva do consumidor. É preciso utilizar uma linguagem positiva, capaz de criar uma experiência mais agradável. O SAC deve manter o foco na solução, em vez de se limitar apenas a discutir o problema. Além disso, ao longo de todo o processo, é fundamental que o cliente seja mantido informado sobre o progresso de sua reclamação, por meio de um feedback contínuo.
É fácil perceber que os investimentos necessários para aprimorar o atendimento dos SACs não se limitam apenas a uma questão de conformidade legal, mas também constituem uma estratégia inteligente de negócios, capaz de contribuir para a solidez e longevidade do relacionamento com os clientes, e de fortalecer a imagem de uma marca, tornando-a cada vez mais respeitável e confiável. Um SAC bem treinado e consciente das leis é um ativo valioso que beneficia tanto os consumidores quanto as empresas. Esse é um investimento certo e rentável, sem riscos e que definitivamente vale a pena.
Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião do Tendo em Vista.
