Com o aumento do número de instituições financeiras no mercado, os brasileiros estão ampliando suas conexões com bancos. Em média, cada consumidor possui contas ativas em quatro diferentes instituições, sendo duas delas consideradas como principais. Além disso, o conhecimento sobre o setor é amplo: em geral, os brasileiros conhecem 21 bancos e já tiveram algum tipo de relacionamento com pelo menos sete deles.
Esses dados fazem parte de um estudo realizado a pedido do Google Brasil pelos institutos Quantas e Liga Pesquisa. Entre os meses de abril e maio deste ano, foram entrevistados 2,5 mil brasileiros com contas bancárias, representando diversas classes sociais e regiões do país.
A crescente competitividade no mercado tem levado os consumidores a serem menos fiéis a um único banco. Mais da metade dos entrevistados considera a possibilidade de trocar de banco principal, sendo que 17% afirmam que há uma “muita chance” de isso ocorrer. A experiência digital, a segurança e as tarifas bancárias são os principais fatores que influenciam essa decisão.
Enfrentando esse cenário, atrair e manter a fidelidade do consumidor se tornou um desafio. Vitor Zanaide, líder de insights para serviços financeiros do Google Brasil, observa que a grande variedade de opções disponíveis tem fragmentado o processo de tomada de decisão. Nesse contexto, é comum que os consumidores busquem instituições que ofereçam as melhores opções em diferentes segmentos. Esse comportamento é refletido na forma como os brasileiros buscam informações sobre o tema.
“Quase metade das buscas realizadas no Google no segmento financeiro não estão associadas a uma marca específica. Isso demonstra que o consumidor busca a melhor opção para suas necessidades”, explica Zanaide. “Ele deseja ter a melhor conta global, o melhor cartão de crédito.”
Quando se trata de definir uma conta bancária como principal, os fatores mais importantes são a frequência de transações (77%), o recebimento de salário (58%) e a oferta de crédito (49%). Na escolha do segundo banco principal, além da frequência de transações, a concentração de investimentos é citada por 34% dos entrevistados.
A proliferação de opções no setor acompanhou o aumento no número de pessoas que ingressaram no sistema financeiro, especialmente devido à pandemia de Covid-19 e aos auxílios emergenciais. Segundo o Banco Central, o Brasil encerrou o ano passado com 188 milhões de CPFs ativos no sistema financeiro, após 23 milhões de brasileiros deixarem a categoria de “desbancarizados”.
O estudo também revela que, ao escolher entre bancos tradicionais e bancos digitais, consumidores das classes A e B tendem a optar pelos primeiros, enquanto a classe C tende a preferir os bancos digitais. Marcel Bonzo, diretor de negócios para serviços financeiros do Google Brasil, destaca que um dos motivos que ainda atrai consumidores aos bancos com agências físicas é a busca por produtos financeiros mais complexos.
“Para produtos como consórcio ou crédito imobiliário, muitos clientes ainda preferem conversar com um gerente e ter alguém que explique os detalhes, taxas e inclusões. Os grandes bancos têm a vantagem de redimensionar essa relação por meio das agências.”
A preferência pelo atendimento presencial em relação aos bancos é mais comum entre pessoas com mais de 45 anos e consumidores da região Sudeste. Por outro lado, os mais jovens (entre 18 e 34 anos) e os brasileiros das regiões Norte e Nordeste optam mais pelos bancos digitais.
